根據(jù)世界工廠最新電子商務(wù)研究數(shù)據(jù)表明，2011年上半年中國(guó)電子商務(wù)整體交易規(guī)模接近3萬億，同比增長(zhǎng)31%。電子商務(wù)行業(yè)交易額呈現(xiàn)增加較快的現(xiàn)象，這一趨勢(shì)主要是受國(guó)家相關(guān)政策的刺激以及社會(huì)科技環(huán)境的發(fā)展。據(jù)世界工廠了解到，“十二五”期間，電子商務(wù)被作為國(guó)家戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分和新一代技術(shù)的分支，有望成為下一階段信息化建設(shè)的中心。預(yù)計(jì)未來電子商務(wù)在GDP中的貢獻(xiàn)率會(huì)大幅提高。
面對(duì)電子商務(wù)良好的發(fā)展前景，各行各業(yè)紛紛加入到電子商務(wù)的行業(yè)，例如騰訊，自去年以來，騰訊曾先后投資了藝龍等電商新興企業(yè)，引發(fā)了業(yè)界對(duì)騰訊電商布局的猜想。7月29日，騰訊再次宣布，針對(duì)電子商務(wù)將先期投入價(jià)值5億元人民幣的營(yíng)銷資源，全力扶持優(yōu)質(zhì)商家，助力平臺(tái)快速發(fā)展。
隨著電子商務(wù)行業(yè)的不斷升溫，裝備制造負(fù)責(zé)人提醒，我們還應(yīng)該看到不斷加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)，2011年初，南方就有多家電子商務(wù)企業(yè)倒閉破產(chǎn)。俗話說：打江山容易，守江山難!對(duì)于電子商務(wù)來說，精湛的技術(shù)開發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，具有良好的管理運(yùn)營(yíng)才是站穩(wěn)腳跟的保障。今天主要與大家分享下筆者關(guān)于電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的幾個(gè)技巧，拋磚引玉，希望得到各位朋友的批評(píng)指正!
1、用戶體驗(yàn)才是王道
對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站來說，其存在的意義就在于可以提供給用戶他所真正需要的及時(shí)便利的信息資訊。可能有人會(huì)問，那么像世界工廠之類的電商平臺(tái)網(wǎng)站呢?提供的可不止是信息啊?其實(shí)你把事情分析一下就能明白：用戶首先是在這類網(wǎng)站上得到大量的商品及求購信息，然后才會(huì)確定要不要注冊(cè)的。網(wǎng)站本身不能生產(chǎn)出這些產(chǎn)品，只是提供了一個(gè)給買家和賣家交流信息的平臺(tái)而已。所以說，歸根結(jié)底，網(wǎng)站依然是在給用戶提供信息。
網(wǎng)站存在的根本意義已經(jīng)說出來了，那么，如果你提供給用戶的信息能夠比同類型的網(wǎng)站更新更好更完整，或者能夠提供給他們更加全面的信息，那么你就是做到了良好的用戶體驗(yàn)。例如，百度一直在研究中文搜索，所以和別的搜索引擎比，百度能夠更加適用于中國(guó)人的搜索習(xí)慣。百度的宣傳語：百度比你更懂中文。相比谷歌，百度的長(zhǎng)處是什么?就是其分詞做的更符合中文的習(xí)慣。這么做的目的呢?自然是幫助用戶能夠更有效的搜索到信息。只有一個(gè)能夠提供良好搜索體驗(yàn)的搜索引擎才能有機(jī)會(huì)做大做強(qiáng)。當(dāng)然，百度做到了。
最后說一下良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o你帶來什么。首先是帶來流量。不管是什么樣的網(wǎng)站，都希望能夠有流量，有大大的流量。而如果你能夠有良好的用戶體驗(yàn)，那么你就可以有很好的用戶粘著度，如果你的用戶粘著度高了，流量自然也就上去了。說到這，不得不提到世界工廠，世界工廠網(wǎng)作為一個(gè)綜合的電子商務(wù)平臺(tái)，自09年上線兩年以來，已經(jīng)突破流量100萬/日，這里，良好的用戶體驗(yàn)所帶來的流量效果是不言自明的。 其次是利益。流量意味著什么?流量從一個(gè)側(cè)面反映了網(wǎng)站的品牌及知名度。
2、員工的應(yīng)急培訓(xùn)
這個(gè)應(yīng)急培訓(xùn)主要是針對(duì)網(wǎng)站的客服或者商務(wù)BD市場(chǎng)人員而言的。有時(shí)，總會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，例如網(wǎng)站打開速度慢、網(wǎng)站打開格式不正常、網(wǎng)站發(fā)布信息延遲等等問題，當(dāng)遇到這些問題的時(shí)候，直接與用戶對(duì)話的就是網(wǎng)站的客服人員。
當(dāng)用戶問及網(wǎng)站為何打不開時(shí)，如果一個(gè)網(wǎng)站客服的回答是這樣的：啊。。。這樣的啊，怎么會(huì)打不開呢?。。。我這邊是完全正常的啊，可能是你的電腦網(wǎng)絡(luò)出了狀況吧，你可以過段時(shí)間再來訪問試試!另一個(gè)網(wǎng)站的客服回答是這樣的：您好，我這邊測(cè)試的網(wǎng)站可以正常打開，請(qǐng)問您那邊提示什么情況呢?是緩沖慢還是無法訪問呢?。。。一步步分析用戶可能情況的話語。
讓我們來對(duì)比一下這兩種不同的應(yīng)對(duì)方式，你會(huì)選擇繼續(xù)使用哪一個(gè)平臺(tái)呢?答案是不言而喻的。不要認(rèn)為網(wǎng)站不會(huì)出現(xiàn)這些情況，連動(dòng)車都追尾了，所以沒有什么是不可能的。我們所不能忽視的，是在平時(shí)就積累應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的一些策略，來安穩(wěn)用戶的懷疑心理，讓用戶信任我們的網(wǎng)站。
3、部門間的無礙溝通
信息創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)一個(gè)信息在企業(yè)的各部門之間流暢的傳播，那么這個(gè)信息就可以發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值;而當(dāng)企業(yè)的各部門之間持有不同的信息而不溝通，那么，這么多的信息全都浪費(fèi)掉了。一個(gè)良好的溝通氛圍對(duì)企業(yè)來說是至關(guān)重要的。
尤其是對(duì)一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)來說，信息的及時(shí)有效溝通非常重要。例如，產(chǎn)品部策劃了一個(gè)很好的改善用戶體驗(yàn)的功能，并交由技術(shù)來實(shí)現(xiàn)了，在功能上線之前找不同的人來對(duì)功能進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試OK之后就上線了。可是總有些情況是沒有測(cè)試出來的，那么用戶就找到了客服人員，這個(gè)功能哪一步操作出現(xiàn)錯(cuò)誤了，可是客服人員一頭霧水，自己都沒有發(fā)現(xiàn)這里多了一項(xiàng)這樣的功能，可想而知，用戶的問題并不能得到及時(shí)的解決。這就是信息斷層的失誤。
4、與用戶互動(dòng)，對(duì)用戶誠(chéng)信
經(jīng)常與用戶進(jìn)行互動(dòng)才能積極的留住用戶的心，增加用戶的黏性。例如，在以前寫的一篇《站長(zhǎng)營(yíng)造網(wǎng)站氛圍需從哪些方面入手》的文章，文章中介紹了如何調(diào)動(dòng)用戶積極性、如何提高網(wǎng)站氛圍的一些方法，感興趣的朋友可以去看一下，這里就不再贅述了。
還有一點(diǎn)，就是對(duì)用戶誠(chéng)信。只有坦誠(chéng)的人才能獲得朋友，也只有誠(chéng)信的平臺(tái)才能獲得忠實(shí)的客戶。對(duì)用戶誠(chéng)信就要做到以下幾點(diǎn)：首先，承諾給用戶的信息就要做到。一個(gè)綜合性的平臺(tái)，不能一開始說不收取會(huì)員費(fèi)到后來又收取注冊(cè)會(huì)員費(fèi)。其次，對(duì)用戶的建議及時(shí)的進(jìn)行回復(fù)。建議可行，就要積極的投入建設(shè)，排上日程;若建議不可行，就要及時(shí)給用戶回復(fù)，不要推脫。再者，對(duì)網(wǎng)站本身導(dǎo)致的錯(cuò)誤，由于某項(xiàng)功能的添加而導(dǎo)致原有功能的不正常，要真誠(chéng)的承擔(dān)，并及時(shí)調(diào)整。
5、好網(wǎng)站也要推廣
現(xiàn)在再也不是“好酒不怕巷子深”的時(shí)代了，我們也不是唯一的一個(gè)平臺(tái)，不能說我們開發(fā)什么就讓用戶用什么，更不可能搞壟斷，再好的網(wǎng)站平臺(tái)也離不開推廣。很多人認(rèn)為網(wǎng)站推廣很容易，張口就說，郵件群發(fā)、BBS灌水機(jī)、QQ消息群發(fā)、名人博客留言等等，所謂這些群發(fā)式手段，早已經(jīng)難以被運(yùn)用了，有些即使能用，也基本沒什么效果了……
作為網(wǎng)站的推廣者，你真正要在大方向上站到用戶的立場(chǎng)去考慮推廣，就成功了。這話聽起來簡(jiǎn)單，實(shí)則水很深啊……站在用戶的大方向，首先就得明白你的用戶具體是哪些;要搞清楚自己網(wǎng)站的具體定位、什么類型，核心價(jià)值是什么?只有僅僅圍繞核心價(jià)值，精準(zhǔn)定位核心用戶群體，才能準(zhǔn)確選擇推廣方式和運(yùn)營(yíng)思路，這樣才能盡快盡好的把網(wǎng)站做起來。從網(wǎng)站策劃、制作到運(yùn)營(yíng)、推廣都要圍繞核心價(jià)值，那么目標(biāo)用戶自然會(huì)明顯了;當(dāng)目標(biāo)用戶明顯了，那么就琢磨目標(biāo)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣，喜歡看什么，喜歡怎么操作，有那些細(xì)致需求，喜歡在哪里扎堆，喜歡和哪些人聊天……清楚了這些，網(wǎng)站的推廣真的沒有那么難了。
運(yùn)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)站，一定得搞清楚用戶群體的重要性，才能更準(zhǔn)確的做好運(yùn)營(yíng)和整體策劃。做網(wǎng)站的整體規(guī)劃，一定要關(guān)注自身的運(yùn)作，關(guān)注自身的整體思路、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、成本控制、服務(wù)保持、執(zhí)行細(xì)節(jié)優(yōu)化等等綜合實(shí)力;更要關(guān)注到一些具體業(yè)務(wù)的重要細(xì)節(jié)，關(guān)于核心用戶定位、版面表現(xiàn)形式、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、內(nèi)容匯總收集、內(nèi)容編審、服務(wù)體系建設(shè)、品牌推廣與保護(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)等等，這一系列流程和操作方法匯總起來，形成相對(duì)完善的體系后，才真正形成了整體的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)。
一件事情的成功，并不是想象的那么簡(jiǎn)單。但只要把握好切入點(diǎn)，并圍繞之展開細(xì)致的規(guī)劃，成功還是有日可待的。記住，以用戶為中心，真心的真誠(chéng)的才會(huì)塑造成功。
