在社會化的今天，顧客們已經無法坐在那里喝著飲料聽著電話那頭聽無止盡的音樂來尋求客服了。對于做中小商務的朋友這也是一個機會，你不用專門花錢雇一批人來接聽電話了。

在今天，顧客們尋求的是更快，更直接的應對方式。遇到問題，打客服電話碰到占線的窘境是無法忍受的。很多顧客遇到問題時，考慮到時間與精力比回報的時候，可能更多會選擇忍氣吞聲吧。

而今天要說的是，滿足你的顧客，讓你的顧客成為你的品牌大使。

在今年的IBM會議中發現，顧客們更傾向與宣揚品牌與商家的好。與宣傳正面信息與負面信息的比例是5：1。而商家方面，對于顧客的警告與抱怨更多的時候無法在第一時間做出反應，直到有了很多同樣的抱怨，已經釀成苦果在作出回應，就算你再真誠，可能也不比把事情壓與小火苗時候的破壞小吧。

所以，對顧客們好一點，讓他們開心，他們會比你扔出去的廣告費，iPad2更直接的回報你。他們會成為你的代言，你的粉絲在社會化媒體上替你宣傳。

這個時候就要有How-to的問題。這里就介紹五項讓你的顧客成為你的品牌大使的靠譜服務。

1．快！快！快！

當顧客從電話或者別的方式跑到微博（社會化媒體）中尋求服務與幫助，他們的期待是得到很快，非常快地回復。更具英國的一項研究發現，25%的社會化媒體用戶期待在一個小時內得到回復，6%的用戶期待在10分鐘內得到回復。如果你讓顧客等的太久，這里可以考慮的潛在危機是，你的顧客會認知你的公司要么是不知道答案或者是根本沒花心思在客服上，其延伸則是你根本不在乎顧客。我在微博上也看到過一些例子，本來“投訴”或者希望得到答案的問題，事情沒多大，可是就因為社會化媒體上的客服的不待見，速度不夠快回答不專業等問題，反而在這個環節得罪了顧客。而顧客也會在微博上寫上這么一條很可能會引起渲染大波的負面博文。所以，了解你的顧客，他們并不耐心，但是他們卻沒有壞心。迅速且真誠的回復你的用戶吧。

2．公開你的信息

在微博，或者別的社交媒體上，你可能更傾向與DM私信的形式來回答對方的問題。可是，這里的建議是最好使你的回復變的可視性。原因是，可能除了這位顧客這外，還有其他的顧客也有同樣的疑問，或者作為備份未來的顧客可能以為有類似的問題。公開的在時間軸或者信息墻上回復顧客的問題，顯的你更坦誠，顧客也會跟高興你是追對“他”在公開的場合回答他的問題。同時，你也可以在評論下看到顧客間對這件事情的看法與探討。你可以適時地參與他們的探討，從側面讓他們更加了解你的品牌，這樣他們會更容易成為你的忠實粉絲。

3．統一你自己

一個最基本的事情，你對你的顧客的回答需要一致和統一。在很多社會化媒體交錯的時代，你給出顧客的幫助與答案需要一致。你不希望你的顧客在微博上看到了這樣的回復，然后在網站的F＆Q上卻看到不同的答案。在社會化媒體上的明確的品牌定位和統一性，幫助你建立可信度，幫助你建立你的忠實粉絲群。

4．規劃好你自己

在一個社交媒體上管理經營你的品牌已經不是一樁易事，更不用說在復數的社交媒體上同步經營你的品牌。如過你缺乏統一的規劃與管理，很容易在你某個環節招來你不曾預計的錯誤。

你需要有一個團隊，每一個隊員都需要清楚的理解共有的資源，目標與各自的定位。在用戶對你發問時，你要知道在那里可以找到可靠的答案，并且你的其他隊員也知道。

5．人性化

雖然大家都認為Siri非常的酷，但是它仍然無法比你真人的貼心服務。你在社會化媒體上的客服最好能保持很好的人性化。在社交媒體上，每一個人都是實實在在的真人，你的用戶自然也希望被認真對待，而不是你在客服后臺上記錄下的一個代碼，也不希望在客服電話那一頭聽到冰冷冷如機器般一成不變的聲音（有些甚至根本就是機器）。你需要讓你的用戶覺得，與你交談和溝通就如在朋友的Facebook的墻上涂鴉一樣親切與自然。制造這樣一個商家與顧客的關系，可以幫助你得到更多你的忠實粉絲，換言之他們也有可能成為你的品牌大使。正因為社交媒體，他給你的公司的客服機制無限的可能，去打造一個開放的，互動的社區。在你打造的社區里，你的顧客可以幫助你傳播好的親身體驗關于你的產品與你的服務，而這些都會收益與你。

 

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