政府網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展是個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，由規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維、評(píng)估、優(yōu)化等基本階段組成，而管理制度是對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展的規(guī)范引導(dǎo)，因此管理制度應(yīng)覆蓋政府網(wǎng)站的整個(gè)生命流程，針對(duì)各階段的具體特點(diǎn)，提出相應(yīng)的管理要求，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站科學(xué)的無(wú)縫隙管理。根據(jù)國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展的模式，結(jié)合中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為政府網(wǎng)站管理制度應(yīng)大體包括如下部分，即組織管理制度、網(wǎng)站設(shè)計(jì)制度、信息發(fā)布制度、在線服務(wù)制度、互動(dòng)參與制度、技術(shù)運(yùn)維制度、安全管理制度、績(jī)效評(píng)估制度、監(jiān)督投訴制度等九項(xiàng)制度。各項(xiàng)管理制度相輔相成、相互銜接，構(gòu)成完整的網(wǎng)站管理體系。

三、 政府網(wǎng)站管理制度的內(nèi)容

（一） 組織管理制度

組織管理制度是整個(gè)制度體系的基礎(chǔ)，目的在于明確分工，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。組織管理制度主要內(nèi)容是明確政府網(wǎng)站的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、建設(shè)和管理單位、技術(shù)支撐單位、內(nèi)容保障單位、保密審查單位等相關(guān)方；界定政府網(wǎng)站相關(guān)責(zé)任方的具體職責(zé)與要求；建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署；提出政府網(wǎng)站管理機(jī)構(gòu)的內(nèi)部架構(gòu)及對(duì)工作人員的具體崗位要求，建立持續(xù)發(fā)展的人員培訓(xùn)機(jī)制，政府網(wǎng)站工作人員具備必要的專業(yè)技術(shù)能力；建立政府網(wǎng)站群中門(mén)戶網(wǎng)站與子站的上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成較好的指導(dǎo)與維護(hù)關(guān)系。

（二） 網(wǎng)站設(shè)計(jì)制度

本制度的目的在于規(guī)范網(wǎng)站設(shè)計(jì)和欄目調(diào)整。主要內(nèi)容有網(wǎng)站頁(yè)面和欄目設(shè)計(jì)和調(diào)整的職責(zé)分工；門(mén)戶網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)和信息公開(kāi)、在線辦事、公眾參與欄目的新增、修改、刪除的原則及實(shí)施的流程；子站頁(yè)面設(shè)計(jì)和欄目調(diào)整的原則和實(shí)施流程；門(mén)戶網(wǎng)站和子站共建欄目的調(diào)整原則和實(shí)施流程等。

（三） 信息發(fā)布制度

本制度的目的在于規(guī)范政府網(wǎng)站的信息發(fā)布。主要內(nèi)容為明確信息發(fā)布的原則；界定信息公開(kāi)的范圍和詳實(shí)的內(nèi)容要求、信息發(fā)布的格式；規(guī)定信息采集、編輯、審核、發(fā)布、更新等各個(gè)工作環(huán)節(jié)的具體要求；明確各類信息的保障責(zé)任單位，建立信息統(tǒng)計(jì)制度；健全保密制度，防止信息泄密；加強(qiáng)信息資源的利用，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。

（四） 在線服務(wù)制度

本制度的目的在于保障在線服務(wù)和公眾參與的有效性。主要內(nèi)容包括明確在線服務(wù)的處理流程和具體的服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范辦事事項(xiàng)的辦理程序和服務(wù)方式；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確在線服務(wù)的時(shí)間要求，服務(wù)指標(biāo)、用戶滿意度等，保證事項(xiàng)按時(shí)保質(zhì)完成；建立在線服務(wù)的使用幫助機(jī)制，方便用戶辦事；建立在線服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期分析用戶使用情況，不斷豐富事項(xiàng)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（五） 互動(dòng)參與制度

本制度的目的在于完善公眾參與保障機(jī)制。主要內(nèi)容有明確咨詢投訴、意見(jiàn)征集、網(wǎng)上調(diào)查、在線訪談等互動(dòng)渠道的保障責(zé)任，提出對(duì)各種渠道的具體保障要求。規(guī)范用戶來(lái)信或留言的處理流程，建立處理答復(fù)機(jī)制；明確用戶來(lái)信或留言的處理反饋時(shí)間，做到及時(shí)答復(fù)；規(guī)范用戶來(lái)信或留言的答復(fù)質(zhì)量要求，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)、無(wú)歧義；規(guī)范用戶來(lái)信或留言的統(tǒng)計(jì)工作，定期分析、匯總用戶反映的問(wèn)題；根據(jù)工作重點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)策劃網(wǎng)上調(diào)查；制定在線訪談規(guī)劃，定期開(kāi)展訪談欄目。

（六） 技術(shù)運(yùn)維制度

該制度目的明確政府網(wǎng)站技術(shù)運(yùn)維要求。從總體上看，技術(shù)運(yùn)維制度主要包括系統(tǒng)硬件設(shè)備運(yùn)維、系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件運(yùn)維、數(shù)據(jù)運(yùn)維、系統(tǒng)監(jiān)控等。制定系統(tǒng)硬件設(shè)備運(yùn)維制度，明確確定支持網(wǎng)站運(yùn)行的硬件設(shè)施的范圍、硬件設(shè)備管理規(guī)范、各類硬件設(shè)施運(yùn)行情況的統(tǒng)計(jì)分析、硬件設(shè)備管理和項(xiàng)目評(píng)估等要求；制定系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件運(yùn)維制度，明確支持網(wǎng)站運(yùn)行的基礎(chǔ)軟件的范圍、每類軟件的軟件包的管理、各類基礎(chǔ)軟件系統(tǒng)的日常管理規(guī)范、軟件更新等要求；制定數(shù)據(jù)維護(hù)制度，明確數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)完整性與一致性、元數(shù)據(jù)管理等規(guī)范要求；制定系統(tǒng)監(jiān)控制度，明確系統(tǒng)監(jiān)控的范圍和監(jiān)控的流程，并可以考慮采用適宜的監(jiān)控管理工具及安全防護(hù)工具以增強(qiáng)可管理性。界定運(yùn)維人員的素質(zhì)要求和職責(zé)；規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的批準(zhǔn)和使用流程；提出運(yùn)維外包的具體規(guī)定。

（七） 安全管理制度

參考國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)管理規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確定網(wǎng)站安全保護(hù)等級(jí)，制定并落實(shí)符合本機(jī)構(gòu)安全保護(hù)等級(jí)要求的安全管理制度，根據(jù)保護(hù)等級(jí)制定網(wǎng)站安全的管理策略，對(duì)突發(fā)安全事件制定應(yīng)急預(yù)案和保障措施。建立由專業(yè)化的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)定期對(duì)信息系統(tǒng)安全等級(jí)狀況開(kāi)展測(cè)評(píng)的機(jī)制。明確應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，規(guī)范緊急情況下的事件處理流程、應(yīng)急資源存放位置、人員聯(lián)系方式、上報(bào)流程等。 建立定期演習(xí)和測(cè)試機(jī)制，保證應(yīng)急預(yù)案有效。提出具體的安全管理要求，包括物理安全要求、網(wǎng)絡(luò)安全要求、系統(tǒng)安全要求、信息安全要求等。

（八） 績(jī)效考核制度

該制度的目的在于建立績(jī)效考核機(jī)制，提升各子站及信息保障部門(mén)的工作積極性。主要內(nèi)容有政府網(wǎng)站績(jī)效考核工作的基本原則、組織分工；考核的對(duì)象范圍；考核的具體內(nèi)容；考核的時(shí)間周期及時(shí)間安排；績(jī)效考核的方式；考核工作的實(shí)施規(guī)定，注重對(duì)考核過(guò)程的監(jiān)控，對(duì)指標(biāo)體系的制定、評(píng)分細(xì)則的優(yōu)化、指標(biāo)的意見(jiàn)征集、網(wǎng)站的整改和指導(dǎo)、開(kāi)展網(wǎng)站自評(píng)估工作、網(wǎng)站數(shù)據(jù)的采集方式、績(jī)效評(píng)估報(bào)告的編撰、績(jī)效考核結(jié)果的發(fā)布等流程加強(qiáng)管理；尤其要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站日常監(jiān)測(cè)的重要性，把日常監(jiān)測(cè)和績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合起來(lái)；把績(jī)效考核和網(wǎng)站培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，把績(jī)效考核作為網(wǎng)站持續(xù)改進(jìn)的重要手段。

（九） 監(jiān)督投訴制度

監(jiān)督投訴制度是政府網(wǎng)站制度體系的保障，保證其它制度能夠落到實(shí)處。監(jiān)督投訴制度的主要內(nèi)容是明確政府網(wǎng)站監(jiān)督投訴的內(nèi)容范圍和種類；監(jiān)督投訴的具體途徑；監(jiān)督投訴的處理原則；監(jiān)督投訴的處理流程；責(zé)任追究的內(nèi)容范圍和具體方式等。